Adaptez vos messages aux besoins avec le marketing conversationnel

chatbot marketing conversationnel

Le marketing conversationnel : c’est quoi ?

Si le marketing relationnel correspond à une communication des marques vers les consommateurs, le marketing conversationnel est lui plutôt à l’initiative des consommateurs et c’est aux marques de leur répondre. Le nombre croissant de community managers, en charge de l’animation de ces conversations, montre bien l’importance de cette pratique.

Dans les faits, cela se caractérise par des demandes d’informations, des avis laissés, des réclamations, des partages de photos, des mentions, etc.

L’objectif du marketing conversationnel est de fidéliser des consommateurs sur le long terme et cela passe par deux axes stratégiques :

  • L’acquisition de nouveaux clients, en développant la notoriété et l’image de marque,
  • L’entretien d’une base de clients actifs, en développant le capital sympathie de la marque et en entretenant une relation individuelle de confiance avec eux.

Mails, sms, appli mobile, magazine, site, le dialogue est partout et entretenu par un système de récompense avec des codes promos, des cartes de fidélité, des services exclusifs, etc.

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A l’ère du Big Data et avec les progrès réalisés sur les bases de données CRM (Customer Relationship management) il est plus facile de stocker des informations sur ses clients pour mieux les connaître et ainsi de définir des profils personnalisés assez poussés. A cela s’ajoute le développement des réseaux sociaux qui permet des conversations publiques mais aussi de plus en plus de conversations privées avec le développement des chatbots pour les marques sur les réseaux sociaux.

Quels sont les avantages du marketing conversationnel ?

Créer du lien et être proche de ses consommateurs actuels et potentiels revêt de nombreux avantages :

  • Mieux appréhender leurs besoins: la conversation permet aux marques d’obtenir des informations sur le client et de saisir son besoin au moment même où il le ressent.  La marque peut ainsi lui proposer les produits et services qui lui correspondent le mieux, à l’instant t.
  • Développer leur engagement : ce qui est crucial pour qu’un consommateur s’engage, et donc achète, c’est qu’il ait confiance dans la marque. Et une relation de confiance cela se travaille et prend du temps à construire. Le dialogue avec les consommateurs est le moyen le plus simple de leur rappeler que vous existez, que vous êtes présents pour eux et qu’ils peuvent avoir confiance en vous.
  • Faciliter la gestion des conflits en cas de problème: il est plus simple de réparer une erreur (de s’excuser, voire d’agir avec des compensations) quand un dialogue est déjà établi. Aussi comme le dialogue est instantané, la marque peut prendre rapidement en charge un client, ce dernier est alors rassuré de voir que son problème est bien entendu et pris en compte rapidement. Parce qu’il n’y a rien de pire que de laisser un client mécontent sans réponse. Il ne lésinera pas sur les avis négatifs et pas seulement en ligne, il sera aussi de très mauvaise presse auprès de ses cercles d’influence.
  • Obtenir des avis clients : authentiques, ces recommandations deviennent de véritables arguments de vente, souvent mis en avant par les marques pour convaincre du niveau de confiance qu’on peut leur attribuer.

Quelles sont les bonnes pratiques du marketing conversationnel ?

Avant de vous lancer dans une quelconque action, il est intéressant de vous constituer une base de données clients et de la segmenter en fonction de caractéristiques déterminantes pour votre audience (âge, géographie, derniers achats, etc). Vous pourrez ainsi leur adresser des messages personnalisés et donc plus percutants.

Il est important que l’image que renvoie votre marque soit la même sur les différents supports qu’elle utilise. Il faut de la cohérence entre les messages. Mais il en faut aussi entre le message et le réseau social choisi. On ne s’exprime pas de la même manière sur Facebook, Instagram, Twitter et LinkedIn. Chaque plateforme a ses codes, ses avantages et ses contraintes modulant la capacité pour une marque à s’y exprimer.

Si la clé est l’interaction, elle peut aussi passer par des ambassadeurs qui font la promotion des marques sur les réseaux, en échange de produits ou d’une rétribution monétaire. En passant par le biais d’un témoignage, humain et authentique, on est plus facilement convaincu par les qualités des produits ou services testés. Plus votre ambassadeur sera influent et suivi, plus le retour sur investissement sera intéressant.

Pour avoir un marketing efficace, pensez à analyser les retombées afin de déterminer les actions qui payent le plus. N’hésitez pas à réaliser des phases d’A/B testing pour comprendre comment parler à votre cible pour être entendu et ainsi orienter vos prochaines actions de marketing conversationnel.

En plus de messages personnalisés, il est de bon ton de proposer des réductions dans vos messages pour montrer au consommateur que vous pensez à lui et que vous le remercier pour d’être là.

Quels sont les risques ?

Attention toutefois, être trop présent peut être perçu comme négatif par les internautes. Il faut donc veiller à ne pas trop s’immiscer, mais à être là aux moments les plus opportuns. Ne laissez pas votre e-réputation vous échapper.

Rappelez-vous aussi que les consommateurs n’aiment pas être juste considérés comme tel. Se montrer proche d’eux, à l’image d’un ami, leur donnera envie de s’investir dans le maintien de cette relation qui vous lie.

Vous aussi optez pour le marketing conversationnel !

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Post Author: Elise

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