Pour faire suite au premier article traitant de l’e-réputation, en voici un second pour présenter nos conseils afin de construire et entretenir votre réputation sur le web. Quels sont les outils à privilégier, les stratégies à adopter ? Les réponses sont ici.
Faire de la veille
La première étape de toute stratégie est de mettre en place un système de veille pour ne pas rester spectateur des échanges ou des prises de position qui impliquent son entreprise.
La veille offre de nombreux bénéfices. D’abord, elle vous permettra de connaître et de maîtriser votre environnement, l’évolution de votre secteur d’activité ou encore l’avancée des projets et la situation de vos concurrents. Elle rend possible une certaine anticipation puisqu’elle aide à détecter les éventuels risques et dangers et ainsi, de les limiter, voire de les éviter. Elle est aussi, dans une certaine mesure, un moyen d’innover en détectant les nouveautés du marché sur lequel vous êtes positionné et les opportunités qui en découlent.
Il existe de très nombreux outils et logiciels pour gérer et surveiller sa réputation en ligne : certains faciles et gratuits, d’autres complexes et payants :
- Google Alerts, gratuit et disponible pour tous, permet de savoir ce qui s’est dit sur Internet concernant un sujet en particulier selon un système de mots-clés définis préalablement.
- Talkwalker Alertes pour rechercher dans l’actualité, les blogs, les forums ; programmer des fréquences d’alertes ; être averti sur les meilleurs résultats ou sur tous les résultats ; importer vos « Google Alerts », créer des requêtes pertinentes et convertir vos alertes en flux RSS
- Topsy est capable de faire remonter les liens, photos, vidéos, et d’isoler les influenceurs sur votre requête. Attention les alertes e-mails ne peuvent se faire qu’à partir d’une recherche sur Twitter ;
- Mention est l’outil en ligne le plus évolué des diverses alternatives à Google Alerts, par le nombre de sources qu’il analyse notamment et par son large spectre de périmètre. Il va vous permettre notamment d’effectuer une veille sémantique en temps réel, de recevoir les alertes par mail ou de partager l’alerte avec n’importe qui.
Selon votre budget, vos moyens, et votre stratégie, vous pouvez décider de faire appel à un prestataire spécialisé dans la veille, ou exercer vous-même la surveillance. En revanche, pour l’analyse des données et les actions à mener en aval, il reste préférable de faire appel à une aide extérieure qui saura vous conseiller objectivement, avec son expérience de professionnel du secteur. N’hésitez pas à nous contacter !
Être présent et engagé sur les médias sociaux
L’e-réputation s’inscrit encore trop souvent dans l’imaginaire commun comme étant une stratégie défensive qui consiste à réagir ou subir. Alors qu’elle peut et doit nécessairement être traitée dans une démarche proactive. Être proactif c’est d’abord créer des espaces d’échanges et de discussions autour de sa marque qui vont pouvoir être contrôlés. Cela passe par exemple par la création d’une page Facebook, d’un blog ou d’un compte Twitter officiels. Ainsi,vous pourrez canaliser les discussions, participer directement aux conversations et bien évidemment prendre la parole. Suivre ce qui se dit sur la Toile vous permet également de mieux comprendre les préoccupations des consommateurs et de répondre en conséquence.
En étant conversationnelle, vous vous rendez visible et ne tombez pas dans l’anonymat de la communauté Internet. Surtout, cela suscite l’intérêt des individus qui se sentent considérés, écoutés et mis en valeur ; devenant ainsi plus à même d’adhérer à ses valeurs et d’avoir une bonne image de votre marque.
Nos conseils pour améliorer votre e-réputation via les réseaux sociaux :
- Diffuser un contenu pertinent et intéressant, tout en sachant évoluer en fonction des attentes des internautes. S’ils apprécient, ils pourront partager les informations et les diffuser à un plus grand nombre : c’est l’effet boule de neige. Par exemple, une publication partagée par un fan sur Facebook sera vue par tous ses amis, si un d’eux réagit, ses amis le verront et pourront réagir ou partager à leur tour, et ainsi de suite. On estime que l’effet de levier du réseau social correspond à une multiplication par cinq ;
- Sur les médias sociaux, il est primordial d’être actif, c’est-à-dire de nourrir régulièrement ces espaces afin de satisfaire sans cesse ses utilisateurs et ne pas tomber dans l’oubli. Au contraire, il faut régulièrement marquer les esprits pour ancrer son image dans l’imaginaire des internautes et gagner en influence ;
- Il est aussi très important d’être transparent. Parce qu’Internet décuple les effets, il ne faut pas mentir à ses consommateurs ou lancer des promesses qui ne pourront être tenues ; ce serait s’exposer à une crise sans précédent qui aurait pu être évitée ;
- Si le nombre de fans ou de followers est plus faible que vos concurrents, il sera utile d’augmenter le nombre de vos suiveurs sur les réseaux sociaux, via des publicités par exemple ;
- L’interactivité (like, commentaires, retweet …) avec vos fans découle d’un rapprochement avec votre cible. Créez et développez un éco-système de publications autour des centres d’intérêt de vos fans (aspect ludique…) en évitant un maximum l’aspect purement marchand. Cela vous permettra d’asseoir votre crédibilité aux yeux des internautes ;
- Ne parlez pas que de vous, relayez des évènements ou des publications qui ont trait à votre secteur d’activité et à vos clients (vidéo YouTube, partenariats, lancement d’un produit d’une marque que vous commercialisez …). Pour rappel, même si l’interaction est faible au départ, n’oubliez pas que l’ensemble de vos publications pourront être consultées à tout moment par vos nouveaux fans ;
- Pour vos clients, les réseaux sociaux peuvent être un lieu de plaintes ou de réclamations en cas de problème (livraison, produits défectueux…) : la rapidité et le sérieux de vos réponses garantiront une image positive de votre société.
Participer à des forums de discussion
Notamment ceux liés à votre thématique. Les forums ont un impact important sur votre réputation et votre présence sociale, car ils sont animés par des internautes qui parlent librement de vos produits ou votre marque. Gardez à l’esprit que les forums conservent les mentions à votre marque pendant une très longue période. Il est donc nécessaire de veiller à ce que rien de néfaste pour votre marque ne reste sans réponse ou démenti de votre part. En créant un profil en votre nom propre sur les forums, vous deviendrez un acteur des communautés et cela contribuera à vous rapprocher de votre cible. Vous pourrez alors intervenir en tant que conseiller dans les discussions pour expliciter les avantages et les inconvénients d’un produit en toute objectivité et transparence. Pour les autres internautes, vous prouverez votre volonté de participer aux différents débats sur Internet.
Par manque de temps vous ne pouvez pas être présents sur l’ensemble des forums qui traitent de votre thématique ? Pour cela, choisissez quelques forums dans la liste des plus actifs (regardez la date des derniers messages) et des mieux référencés sur Google pour animer et suivre les réseaux de discussions. Nous vous conseillons de choisir des forums nationaux et/ou locaux pour valoriser votre présence au niveau départemental (si vous avez un magasin physique) et sur l’ensemble du pays (si vous possédez une boutique en ligne).
L’importance du référencement
Le référencement est incontournable et permet la visibilité. Si votre entreprise est bien référencée, elle gagne tout de suite en crédibilité et en impact puisqu’elle apparaît tout de suite aux yeux de l’internaute. Pour être visible, il faut néanmoins maîtriser des techniques et des outils spécifiques et diffuser l’information de manière abondante sur Internet. Maximisez vos chances en accordant beaucoup d’importance aux balises, aux mots-clés. Faites des liens internes sur votre site et redirigez le plus régulièrement possible les internautes vers vos autres supports digitaux.
Les maîtres-mots en termes d’e-réputation : être proactif ! Bon travail 🙂
