Faire du merchandising sur un site e-commerce, c’est possible ! #1

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Vous avez sûrement déjà entendu parler de cross-selling et d’up-selling et de la manière de les mettre en place sur un site e-commerce.

Ces deux termes désignent des techniques de vente que l’on peut observer quotidiennement et dans la plupart des moyens de distribution connus.

Commençons par rappeler la différence entre les deux notions. Pour cela, nous allons schématiser les deux concepts en utilisant un exemple fréquemment repris, car extrêmement efficace : le fast-food.

Si l’on considère le sandwich comme le produit de base que l’on vient consommer, le cross-selling consiste à proposer un ou plusieurs compléments à ce produit comme des frites et/ou une boisson. Cela est souvent proposé en menu pour rendre l’offre plus attractive.
Il est important de garder en tête que les produits complémentaires vendus grâce au cross-selling n’ont pas nécessairement à faire partie de la même catégorie ou répondre au même besoin que le produit de base.

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L’up-selling quant à lui, consiste à proposer un produit supérieur (donc plus cher) à celui initialement demandé. Dans notre cas : proposer une version XL du burger ou du menu.

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Attardons nous un peu plus sur ces deux notions :

  1. Pour parler de cross selling, la notion de ventes additionnelles est plus fréquemment utilisée en France. En e-commerce, cette technique peut prendre plusieurs formes dont la plupart se base sur l’analyse des habitudes de consommation de la clientèle.

Une forme très répandue de cross-selling et que la plupart d’entre vous ont certainement déjà expérimenté est le fameux « Les clients ayant acheté ce produit ont également acheté : » que l’on retrouve, par exemple, sur le site d’Amazon sous cette forme :

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En effet, l’efficacité du cross-selling repose sur la compréhension des besoins du client, sans en avoir forcément conscience et sur la capacité à comprendre leur habitude de consommation.

  1. L’up-selling est une technique qui repose, quant à elle, sur la compréhension du client en se basant sur son besoin mais également sur des facteurs comportementaux. Prenons le cas de la vente d’automobile. Un client, pas vraiment fan de vitesse, se présente devant un vendeur avec pour projet d’acheter une voiture familiale avec le moteur le moins puissant. Au premier abord, le choix du client semble cohérent. Cependant en discutant avec lui, le vendeur se rend compte que ce dernier part souvent en montagne avec sa famille. Il le convainc alors de prendre une motorisation supérieure s’il veut arriver à monter les cols. On est ici en présence d’un cas d’up-selling induit par le besoin du client.

En tant que commerçant, ce genre de situations vous est certainement arrivé, et même si le contact client est moins direct et personnel dans le cadre de la vente en ligne, il n’en est pas moins présent. Les modules disponibles sont nombreux et extrêmement efficaces !

On peut donc constater que ces deux techniques de vente qui sont appliquées depuis longtemps dans la distribution et le commerce traditionnel sont tout à fait adaptables en ligne.

« Pourquoi et comment ? » me direz-vous. Cela fera l’objet d’un prochain article 🙂 !

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