L’identité digitale de votre entreprise, qu’est-ce que c’est ?

Maintenant que vous avez compris les enjeux de l’e-réputation pour votre entreprise, nous allons vous parler d’une notion plus générale, englobant justement celle de réputation numérique : c’est ce qu’on appelle l’identité digitale de l’entreprise. Les consommateurs sont influencés par l’identité d’une entreprise et, avec le web 2.0, cette problématique est devenue encore plus forte puisque vos potentiels clients peuvent avoir accès à un grand nombre d’informations sur le net et celles-ci peuvent affecter leur intention d’achat ou non. Décryptons ensemble ce qu’est cette identité digitale !
Cette identité digitale est un concept complexe composé de plusieurs autres notions parfois floues et complexes. Ne vous inquiétez pas, nous avons simplifié tout ça pour que vous compreniez facilement ce qu’est l’identité digitale ou numérique d’une organisation !

Identité digitale à dissocier de l’identité offline ?

Il faut bien comprendre que l’identité digitale est une partie intégrante de l’identité générale de l’entreprise, vous ne pouvez pas les dissocier car les deux s’influencent mutuellement. Aujourd’hui, un acte d’une entreprise dans le monde « offline » aura des répercussions sur le monde online et inversement. Une entreprise peut difficilement faire comme une personne physique qui, sous couvert d’anonymat, peut parfois adopter des attitudes foncièrement différentes sur le net et dans la vraie vie.

Par exemple, en 2013, Abercrombie avait décidé de retirer les tailles XL et XXL de ses collections de vêtements, l’entreprise modifiait donc son identité « offline », sauf que cette annonce a fait un énorme bad buzz sur les réseaux sociaux venant entacher son identité digitale.

Il est impossible de dissocier les deux identités puisqu’elles s’influencent, et ceci, le Petit Robert, la maison d’éditions de dictionnaires de la langue française, l’a bien compris puisque l’entreprise a investi le net, les réseaux sociaux et notamment Instagram pour moderniser son identité digitale et ainsi moderniser celle de l’entreprise en général.

 

L’image ou, plutôt, les images

L’image de l’entreprise est l’une des composantes à prendre en compte dans l’identité numérique de l’entreprise. En effet, cette image de marque est la facette visible de l’organisation, l’apparence que vous souhaitez lui donner. Mais ce n’est pas aussi simple puisque cette image peut se diviser en trois notions sous-jacentes :

  • L’image voulue : cette image est celle que vous souhaitez transmettre à vos clients ou potentiels consommateurs, celle que vous avez déterminé dans votre stratégie digitale et pour laquelle vous allez mettre des actions en place comme une refonte de votre site web, les visuels que vous allez choisir sur vos réseaux sociaux.
  • L’image réelle : cette image est celle que vous avez réellement mis en place ; cette image est le résultat des différentes actions (site web, publicités, posts sur les réseaux sociaux).
  • L’image perçue : cette image est celle qui va avoir le plus d’impact sur vos ventes ou votre activité, puisque c’est l’image perçue par vos internautes, vos consommateurs : vous mettez en place des actions avec un objectif précis (l’image voulue), vos actions ont des résultats factuels (l’image réelle) et les internautes interprètent ces actions suivant leur culture, leur histoire (l’image perçue).

Par exemple, dans le cas d’Abercrombie précédemment, l’entreprise voulait une image cool, pour les personnes « jolies », ils ont mis différentes actions en place (dont le retrait des grandes tailles), au final les internautes l’ont vu comme une entreprise discriminante.

Ce travail d’image est donc très important pour l’identité digitale puisqu’il faut parvenir à faire passer les messages recherchés sans que ceux-ci soient mal interprétés par les consommateurs / les internautes, qu’ils soulèvent la polémique et créent un bad buzz.

 

Ce qui est dit sur l’entreprise : l’e-réputation

La deuxième composante de l’identité digitale est l’e-réputation. En effet, le reflet numérique de la réputation d’une entreprise est l’e-réputation. Nous avons défini l’e-réputation dans un précédent article ainsi : une représentation que les internautes vont se constituer sur une marque, un produit ou un service, en fonction des flux d’informations qu’ils rencontrent sur le net.

L’e-réputation se base donc sur ce qu’on appelle « le bouche-à-oreille électronique » (eWOM : electronical word-of-mouth). Ceci fonctionne comme le bouche-à-oreille offline, excepté que sur internet il est amplifié puisque, notamment avec les réseaux sociaux de microblogging comme Twitter, chaque utilisateur a sa parole et peut être suivi et entendu par des milliers d’autres personnes. Cette inter-connectivité facilite grandement la propagation du bouche-à-oreille et donc la création d’une e-réputation qu’elle soit positive ou négative.

Mais entre quels acteurs peut s’opérer ce bouche-à-oreille ? Il en existe une multitude, dont certains que nous retrouvons régulièrement :

  • l’entreprise, comme évoqué plus tôt, elle tente de faire passer une image, des valeurs à travers ses actions et communications sur les réseaux sociaux ; parfois elles tentent de mettre en place des actions virales pour une plus rapide diffusion.
  • les collaborateurs qui sont souvent les employés de l’entreprise :  les internautes peuvent suivre leurs faits, gestes et dires sur les réseaux sociaux. Mais ce n’est pas tout, la e-réputation d’une entreprise peut se faire grâce ou à cause des salariés c’est pour cela que de nombreuses entreprises mettent en place de « chartes » concernant l’usage des réseaux sociaux pour leurs employés ou encore font des programmes ambassadeurs comme le fait Capgemini.
  • les consommateurs, cet acteur est le plus évident puisque aujourd’hui il est même parfois désigné comme consomm’acteur. Comme évoqué précédemment les utilisateurs sont enclins à laisser leurs avis, à aider les autres consommateurs, à se renseigner auprès d’autres pour se faire leur opinion de la firme.
  • les entreprises concurrentes peuvent influencer l’e-réputation d’une organisation en essayant de se servir de communication digitale d’autres entreprises pour les détourner.
  • la presse a toujours eu une influence sur la réputation d’une entreprise, mais avec le web 2.0, celle-ci est d’autant plus présente en donnant des informations en temps réel, en relayant des informations parfois erronées venant d’utilisateurs sur internet. Twitter est notamment pris d’assaut par la presse grâce à son instantanéité.
  • les groupes de pression ont, à travers internet et les médias sociaux, une tribune dans laquelle ils peuvent s’exprimer sur les actions et valeurs qui leur tiennent à cœur.
  • les influenceurs : de plus en plus de personnes deviennent influentes sur le web sur leurs réseaux sociaux notamment. Avec cette notoriété digitale, ces personnes gagnent une certaine crédibilité auprès des consommateurs qui suivent alors leur avis. Il faut savoir qu’un internaute sur trois dit suivre sur les médias sociaux au moins un compte tenu par des influenceurs.

L’e-réputation peut donc être créée par n’importe qui sur le web, et peut donc vite échapper aux dirigeants d’entreprise. L’identité digitale de l’organisation à travers son image et son e-réputation doit donc être maîtrisée par celle-ci si elle ne veut pas que des dérives inattendues viennent l’entacher.

 

Quelques chiffres

Pourquoi maîtriser son identité digitale est si important pour un gérant de société ? Tout simplement car des études montrent que :

  • 80% des consommateurs se renseignent sur un produit et son entreprise avant de faire un achat sur Internet
  • 96% des consommateurs indiquent que l’e-réputation d’une entreprise a une influence sur son acte d’achat
  • 93% des internautes renoncent à un achat sur le net après avoir lu un avis négatif
  • 95% des internautes vont finaliser leur achat lorsqu’ils lisent un avis positif

 

L’identité digitale de votre entreprise a donc un poids important sur vos résultats et n’est donc pas à laisser de côté.

En attendant, n’hésitez pas à contacter nos consultants pour qu’il vous aide à construire et maîtriser votre identité digitale !

Post Author: Equipe Webmarketing Eolas

L’équipe DMK (comme on dit chez nous), Digital Marketing pour les curieux, se compose d’une armée de consultants et chefs de projets, plutôt jeunes (la plupart :), sympas (tous :), dynamiques (grâce au café) et passionnés par le Web. SEO, SEM, Web Analytics, noms de domaines, réseaux sociaux... tout cela est notre quotidien !

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