L’importance d’avoir une foire aux questions sur un site

La foire aux questions (FAQ) n’est pas réservée aux sites e-commerce et peut être un levier clé dans la relation avec vos cibles.

C’est à la fois un bon outil de persuasion et de fidélisation.

Qu’est-ce qu’une foire aux questions ?

Une FAQ est une liste de questions/réponses visant à répondre à toutes les questions que peuvent se poser les internautes à propos d’un produit ou service.

Les FAQ peuvent être présentées :

  • sous forme de liste sur une seule page avec toutes les questions les unes après les autres. Une bonne façon d’alléger la page et de proposer que le clic sur une question déplie pour voir la réponse.
  • sous forme dynamique avec une barre de recherche pour poser sa question et une réponse qui apparait en fonction de la recherche sur une page dédiée

Voici un exemple de FAQ bien construite :

DropboxFAQ

Les points à retenir :

  • la possibilité de rechercher
  • les sujets clés mis en avant
  • des intitulés de rubriques clairs avec une courte phrase d’explication qui guide sur le contenu à trouver en cliquant

Les avantages d’une foire aux questions

L’objectif premier de la FAQ est de rassurer le visiteur rapidement tout en allégeant votre charge de traitement des demandes et questions (service client, emails, téléphones).

Voici les principaux avantages de la FAQ :

Rassurer

Que ce soit vos clients ou vos prospects, le grand risque est la perte de confiance qui les dissuader de faire appel à vous ou vous rester fidèle.

Pour cela :

  • Facilitez la recherche d’informations en regroupant les éléments clés, cela améliorera l’expérience utilisateur en évitant à vos visiteurs de chercher partout sur votre site
  • Anticipez leurs questionnements et besoins en leur apportant les informations nécessaires
  • Soyez transparent et présentez clairement votre politique et les conditions d’usage de votre site ou de vos services, les garanties, les modalités de remboursement, le service après-vente…
  • Simplifiez la lecture de votre FAQ en hiérarchisant les questions et en apportant des réponses claires et concises

Réaliser une économie de temps

En anticipant les attentes et demandes de vos clients actuels et futurs, vous leur faites gagner du temps, mais vous en gagnez également en déchargeant votre service client, vos boites mail, vos lignes téléphoniques…

Valoriser votre entreprise

Si l’objectif de la FAQ est de répondre à des interrogations, c’est également un bon moyen de valoriser votre entreprise et de vous démarquer de la concurrence.

Vous montrez que vous êtes au service de vos clients et prospects et que vous êtes proactifs.

Conseils pour une bonne foire aux questions

Rédigez des réponses claires et précises

Pour ne pas noyer les visiteurs et les perdre, mieux vaut privilégier les réponses directes et concises.

Mettez à jour régulièrement

Parce que les attentes et questionnements peuvent évoluer, n’oubliez pas d’enrichir régulièrement la FAQ avec de nouvelles interrogations et réponses, d’autant plus vrai si vous sortez de nouveaux produits.

Veillez à ce que les informations fournies soient également à jour et toujours valables.

Proposez une recherche

Parce qu’une FAQ est souvent présentée sur une seule et même page, le format dense et riche peut rebuter. Pour faciliter la recherche d’information, proposez un moteur de recherche pour que vos visiteurs puissent chercher par question ou mot(s) clé(s).

Organisez par catégorie

Balayer une longue liste de questions peut être un vrai casse-tête qui peut décourager, hiérarchiser les questions par grandes thématiques simplifiera la recherche et encouragera les visiteurs à poursuivre leur consultation de la FAQ.

Pourquoi pas également, mettre en avant les questions clés qui sont les plus récurrentes.

Ajoutez des liens

La FAQ est un bon moyen de travailler votre maillage interne et développer la visibilité de certaines pages, aussi ajouter des liens vers des pages en lien avec le sujet de la question/réponse.

 

Bon déploiement de votre foire aux questions !

Post Author: Cathy

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