Pourquoi et comment créer des personas ?

Les personas sont de précieux outils d’aide à la conception et de communication. Ils vous permettent de rester centré sur vos cibles et ainsi d’ajuster votre stratégie et vos actions en fonction de leurs besoins et attentes.

Qu’est-ce qu’un persona ?

Un persona est un personnage semi-fictif représentant un groupe cible pour votre entreprise ou structure. Il représente un groupe de personne possédant des motivations, habitudes, comportements et priorités communs.

Pourquoi définir et utiliser des personas ?

Les personas vous permettent de comprendre vos clients et prospects. Avoir une connaissance approfondie de vos cibles vous permet alors d’ajuster et personnaliser vos contenus, vos messages, les évolutions de produits / services, le parcours client pour répondre au mieux à leurs besoins, comportements et attentes.

Cela vous permet ainsi de concentrer vos efforts temps et vos ressources sur des prospects qualifiés et de fidéliser vos cibles. Que ce soit vos équipes web, marketing, commercial… toutes vos équipes sont alignées et partagent une vision commune des cibles.

Les bénéfices marketing :

  • Répondre à des besoins identifiés
  • Orienter les messages en fonction des attentes des cibles
  • Améliorer la performance de vos actions (stratégie de contenus et référencement naturel) en étant en phase avec les comportements et attentes des publics ciblés
  • Améliorer vos processus marketing (qualification des prospects, workflow…)

Les bénéfices pour votre service client :

  • Délivrer plus de valeur au prospect et plus rapidement
  • Personnaliser le discours et le processus en fonction de chaque typologie de cible
  • Rationaliser le processus de vente
  • Se concentrer sur les personas prioritaires

La définition des « personas négatifs » a également du sens. Cela vous permet d’identifier les groupes de personnes qu’il n’est pas pertinent pour vous de cibler et ainsi de concentrer vos ressources et votre temps sur des personnes plus porteuses en termes de business.

Les étapes pour construire vos personas ?

Attention il est inutile de créer autant de personas que de type de client, 4-5 personas sont suffisants et représentatifs de vos cibles.

  1. Recherche de données

De nombreuses ressources vous permettent d’identifier les personnes à cibler :

  • Mobilisez vos équipes internes

Elles sont en contact direct avec vos clients et prospects et ont une connaissance fine de leurs besoins et attentes. Interrogez vos équipes sur vos clients actuels, les prospects avec lesquels elles ont été en contact, les problématiques des clients et prospects, leurs objectifs…

  • Interrogez vos clients

Confrontez vos visions avec leurs avis, cela vous permettra de valider ou infirmer les suppositions faites préalablement.

Quelques méthodes à exploiter :

  • Entretien
  • Observation directe (en situation)
  • Focus group
  • Questionnaire en ligne (qualitatif, quantitatif)

 

  • Benchmarkez

Glanez des informations sur le web :

  • Mots clés :
    Quels sont les recherches et mots-clés les plus communs concernant votre thématique, votre secteur d’activité, vos produits / services ? Quelles sont les recherches qu’effectuent votre persona ?
  • Lieux d’échange :
    Que ce soit sur les réseaux sociaux ou les forums, quelles sont les questions qui reviennent le plus souvent ? Quelles sont les problématiques communes ? Quels sont les groupes existants et les sujets qui reviennent ?
  • Publications :
    Quelles sont les publications / sites ayant attrait à votre thématique ?
  1. Analysez les données

Une fois toutes ces données récoltées, il va falloir croiser ces données et en tirer de grandes tendances en termes d’habitudes, d’expressions de besoins / problématiques

  • Identification des variables comportementales

Selon A. Cooper, il existe 5 types de variables :

  • Activités – Ce que l’utilisateur fait, à quelle fréquence et dans quel volume.
  • Attitudes – Ce que l’utilisateur pense du domaine du produit.
  • Aptitudes – Quelle formation l’utilisateur a et sa capacité d’apprentissage.
  • Motivation – Pourquoi l’utilisateur est-il engagé dans le domaine du produit.
  • Compétences – Les capacités de l’utilisateur par rapport au domaine et aux technologies.
  • Constitution d’échelles de répartition

Ces échelles vont permettre de situer les personnes les unes par rapport aux autres et de les répartir dans des groupes.

Exemple de placement :

Constitution d’échelles de répartition

  • Identification de schémas comportementaux proches

Une fois les échelles constituées et les personnes réparties, il faut identifier les schémas comportementaux proches.
Par exemple :

Identification de schémas comportementaux proches

  • Synthèse

Synthétiser les caractéristiques et les objectifs motivant chaque groupe.

Veillez à répondre aux points suivants pour chaque groupe :

  • quelles sont ses motivations ?
  • quelles sont ses priorités ?
  • quel problème le produit / service doit-il résoudre pour lui ?
  • quels sont ses comportements d’usage ?
  • quelles sont ses frustrations ou points de défiance actuels ?
  1. Modélisez les personas

Cette phase permet de mettre en forme les personas sous la forme d’une fiche synthétique :

  • un prénom
  • une photo
  • un métier
  • un âge
  • un résumé résumant ses habitudes, ses objectifs / besoins, ses problématiques, ses motivations ses préférences de communication, son comportement d’achat…

De nombreux exemples existent et des sites proposent des modèles à télécharger. L’important est que le modèle reprenne tous les éléments qui ont du sens pour vous. Voici un exemple :

Exemple persona

Une fois les modèles préparés, veillez à les partager en interne. Ils permettront ainsi de garder le focus sur vos cibles prioritaires, maintenir une cohérence dans vos actions à travers des équipes et à questionner la validité des choix faits.

Attention, vos personas ne sont pas figés dans le temps, veillez à les revoir de temps en temps à la lumière de vos nouvelles données ou retours internes ou de vos clients…. Et assurez-vous qu’ils sont toujours en phase avec vos cibles et vos objectifs.

Post Author: Cathy

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